Как повысить застройщику дозваниваемость
Коротко: 5 главных мыслей
- Дозвон — первый из трёх этапов конверсии лида во встречу. По данным «Яндекс Недвижимости», 14% звонков в отделы продаж остаются без ответа, а 27% заявок на обратный звонок не доходят до разговора.
- По заявке звонят в течение 10 минут, в крайнем случае в течение 30. Если заявка пришла в нерабочее время, человеку сразу пишут в мессенджер и звонят в первые 2 часа следующего рабочего дня.
- С 1 сентября 2025 года действуют правила массовых вызовов и маркировки бизнес-звонков. Исходящий звонок проходит четыре фильтра, и потерю на любом из них CRM показывает как обычный недозвон.
- Причину «Не выходит на связь» ставят только после 5 звонков в разное время, 2 сообщений в мессенджер и 7 дней в этапе «Недозвон».
- Дозвон считают по каждому номеру раз в неделю: провал одной линии почти всегда означает, что номер получил метку оператора или определителя.
Содержание · 7 разделов
Дозвон — доля заявок, по которым менеджер поговорил с человеком. С него начинается конверсия лида во встречу: если до покупателя не дозвонились, квалификация и приглашение на показ уже не помогут. Ниже — что влияет на дозвон, где теряется исходящий звонок, сколько раз звонить и как проверять дозвон каждый день.
Сколько заявок теряется до разговора
Конверсия лида во встречу складывается из трёх этапов: контакт, квалификация и встреча. Контакт — самый широкий из них, и потеря на нём выглядит безобидно: в CRM просто стоит «недозвон». Что происходит на двух следующих этапах, разбираем в статье «Квалификация лида и назначение встречи».
| Что измеряли | Цифра | Источник |
|---|---|---|
| Входящие звонки без ответа | 14% первичных звонков, перезванивают по 11% пропущенных | «Яндекс Недвижимость», 219 226 звонков в отделы продаж, февраль–май 2026 |
| Заявки на обратный звонок | 27% не доходят до разговора | Там же |
| Звонки с незнакомых номеров | 48% россиян отвечают и сразу кладут трубку, 16% вносят номер в чёрный список | ВЦИОМ, опрос 1 625 человек, февраль 2026 |
Каждая заявка, до которой не дозвонились, оплачена рекламой полностью. Поэтому рост дозвона на несколько пунктов обычно дешевле, чем такой же рост числа заявок.
Что влияет на дозвон: шесть факторов
| Фактор | Почему влияет | Как работать |
|---|---|---|
| Скорость первого звонка | Через полчаса покупатель уже говорит с другим застройщиком или не помнит, куда оставлял заявку. | В часы пик рекламы работает дежурный менеджер. Задача на звонок создаётся вместе с заявкой, а звонят только из CRM. Первый звонок должен пройти в течение 10 минут, в крайнем случае в течение 30. |
| Маркировка и репутация номеров | Звонок может не дойти до телефона или прийти с подписью «спам». | Номера проверяют у оператора и в определителях, а дозвон считают отдельно по каждой линии. Подробно — в следующем разделе. |
| Настойчивость при недозвоне | С первого раза трубку часто не берут: человек на работе, за рулём или не отвечает на незнакомые номера. | Сделка встаёт в этап «Недозвон» на 7 дней. За это время менеджер звонит 5 раз утром, днём и вечером, а второй звонок делает не позже чем через 4 рабочих часа. |
| Заявки вне рабочего времени | Вечером и в выходные приходит заметная доля рекламных заявок. | Бот CRM сразу пишет человеку, кто и когда ему перезвонит. Звонок ставится на первые 2 часа следующего рабочего дня. |
| Второй канал связи | Часть покупателей не отвечает на звонки, но читает мессенджер. | Сообщение уходит сразу после недозвона, а на третий день — подборка под запрос. Мессенджеры подключены к CRM, чтобы переписку видел руководитель. |
| Чистота потока | Спам, чужие номера и дубли съедают время, которое менеджер мог потратить на живые заявки. | Форма проверяет телефон, квизы защищены антифродом, а дубль присоединяют к живой сделке. Маркетинг раз в неделю проверяет, какие источники приносят мусор, и перенастраивает их. |
Как маркировка номеров влияет на дозвон
С 1 сентября 2025 года действуют правила для массовых и автоматических вызовов (МАВ) и маркировки бизнес-звонков. Когда дозвон у отдела продаж падает, причина часто в том, как проходит вызов, а не в работе менеджеров. По дороге к покупателю исходящий звонок проходит четыре фильтра.
- Фильтр массовых вызовов. Оператор решает, массовый ли вызов, и проверяет, запретил ли абонент такие звонки. Под массовые попадают автообзвон и роботы, а иногда и обычный обзвон менеджерами. Запрет абонент ставит в приложении оператора или через поддержку, и он действует сразу на все отрасли.
- Спам-фильтр оператора. Оператор сам ставит номеру метку по его поведению: много коротких звонков, частые сбросы, жалобы абонентов.
- Определитель номера. Яндекс, МТС Защитник, Kaspersky Who Calls и Getcontact подписывают номер по своим базам и отзывам пользователей.
- Подпись на экране. Покупатель видит, кто звонит, и за секунду решает, брать ли трубку.
Подключённые массовые вызовы не гарантируют дозвон, потому что не снимают запрет абонента и спам-метки. Подпись «ЖК Ромашка» на экране тоже не решает эти вопросы. Что стоит сделать:
- спросить провайдера телефонии, как оформлены массовые вызовы и какие номера в них подключены;
- собрать список всех номеров, с которых звонят покупателям, включая сим-карты брокеров и подменные номера коллтрекинга;
- подключить маркировку с названием компании и в приветствии называть то же имя, что видно на экране;
- проверить номера в определителях и оспорить ошибочные метки;
- развести линии, чтобы звонки по заявкам и холодные звонки шли с разных номеров;
- раз в неделю считать дозвон по каждой линии и сравнивать его до и после маркировки;
- после каждого недозвона писать покупателю в мессенджер.
Оценки эффекта маркировки пока публикуют только вендоры телефонии. «Новофон» пишет о дозвоне 80–85% с маркировкой против 40–50% без неё, но методику не раскрывает. Независимых замеров по застройщикам нет, поэтому дозвон по своим линиям надёжнее считать самим.
Сколько раз звонить, если покупатель не берёт трубку
Без правил недозвон закрывают слишком рано: менеджер звонит один раз, ставит «Не выходит на связь» и берёт следующую заявку. Чтобы этого не было, в CRM нужен отдельный этап «Недозвон» с понятными условиями выхода.
- Попытки: пять звонков за 7 дней в разное время суток: утром, днём и вечером. Второй звонок — не позже чем через 4 рабочих часа после первого.
- Сообщения: первое уходит сразу после недозвона, второе — на третий день, с подборкой под запрос из заявки.
- Сроки: они считаются в рабочих минутах по графику офиса, поэтому заявка в 23:00 не выглядит как три пропущенных часа.
- Выход из этапа: человек ответил — сделка идёт на квалификацию. Все попытки сделаны, а ответа нет — сделку закрывают с причиной.
Для недозвона нужны две разные причины закрытия. «Не выходит на связь» ставят, когда человек уже отвечал, а потом пропал. «Не удалось дозвониться» означает, что разговора не было ни разу. Сделки второй группы стоит передать на дообзвон с другой линии: часть из них не дошла из-за метки номера.
Ещё две причины закрытия касаются мусора, и маркетингу они нужны не меньше, чем отделу продаж. «Спам, бот» ставят, только если не было ни одного разговора дольше 30 секунд. Заявку с причиной «Дубль» присоединяют к живой сделке по тому же контакту, поэтому история общения с покупателем остаётся в одной карточке.
Как контролировать дозвон каждый день
В регламент входит только то, что видно в CRM. Звонок с личного телефона и переписка в личном мессенджере для проверки не существуют, поэтому менеджеры звонят из CRM и пишут через мессенджер, подключённый к CRM.
| Метрика | Как считать | Норма | Как часто |
|---|---|---|---|
| Контакт | разговоры ÷ обращения | от 85% по входящим | неделя |
| Первый звонок в срок | доля заявок со звонком в течение 30 рабочих минут | 80% | день |
| Звонок в первые сутки | доля заявок хотя бы с одним звонком за 24 часа | 95% | день |
| Перезвон после недозвона | доля недозвонов со вторым звонком в течение 4 рабочих часов | 70% | день |
| Дозвон по линиям | разговоры ÷ исходящие по каждому номеру | ни одна линия не проваливается | неделя |
| Закрытие недозвона по правилам | доля «Не выходит на связь» после 5 звонков и 7 дней | 90% | неделя |
| Мусор по источникам | спам, дубли и чужие номера ÷ обращения | сравнивать источники между собой | неделя |
Каждое утро руководитель отдела продаж получает список карточек с нарушениями по каждому менеджеру и разбирает его, а днём менеджеры закрывают эти карточки. Если метрика отстаёт от нормы, по сигналу обычно видно, что сломалось:
| Сигнал | Что обычно за ним | Что делать |
|---|---|---|
| Первый звонок опаздывает, к вечеру сильнее | в часы пик заявок нет дежурного | ввести дежурство и создавать задачу на звонок вместе с заявкой |
| Дозвон упал на одной линии | номер получил метку оператора или определителя | проверить номер, подключить маркировку, развести линии |
| Много «Не выходит на связь» после 1–2 звонков | в CRM нет этапа «Недозвон» | завести этап с автоматическими задачами и дообзвонить закрытые сделки |
| У одного источника много мусора | фрод или неверная настройка кампании | маркетинг останавливает или перенастраивает кампанию |
Менеджер нажал «позвонить». До того как покупатель возьмёт трубку, звонок проходит четыре фильтра. На любом из них в CRM остаётся обычный недозвон.
звонит из CRM
берёт трубку
Подключённые массовые вызовы не гарантируют дозвон: они не снимают запрет, который поставил абонент, не убирают спам-метки, а подпись компании на экране не решает ни то, ни другое. Поэтому сообщение в мессенджер после недозвона обязательно.
Вернём дозвон за две недели
Проверим номера отдела продаж у операторов и в определителях, посчитаем дозвон по каждой линии и настроим в CRM этап «Недозвон» с задачами. Дальше каждое утро руководитель отдела продаж получает список заявок, по которым звонок опоздал или попыток было меньше пяти.
- Неделя 1
- Подключаемся к CRM на чтение, проверяем номера и маркировку, считаем скорость первого звонка и дозвон по линиям за 28 дней.
- Неделя 2
- Настраиваем этап «Недозвон», задачи и сообщения в мессенджер, запускаем утренний список нарушений и сводку по понедельникам.
- Дальше
- Раз в месяц разбираем с собственником, какая линия просела и что изменили. По желанию дообзваниваем закрытые недозвоны.
Ответы на вопросы
Как быстро нужно перезванивать по заявке?
В рабочее время звоните в течение 10 минут, в крайнем случае в течение 30. Если заявка пришла вечером или в выходной, сразу отправьте сообщение в мессенджер с именем менеджера и временем звонка, а позвоните в первые 2 часа следующего рабочего дня.
Почему упал дозвон, если менеджеры звонят как раньше?
Звонок мог отсеять фильтр массовых вызовов, спам-фильтр оператора или определитель номера. Посчитайте дозвон по каждой линии, проверьте метки номеров в Яндексе, МТС Защитнике, Kaspersky Who Calls и Getcontact и узнайте у оператора, как оформлена маркировка бизнес-звонков.
Сколько раз звонить клиенту, который не берёт трубку?
Пять раз за 7 дней в разное время суток, плюс два сообщения в мессенджер. Второй звонок делают не позже чем через 4 рабочих часа после первого. Причину «Не выходит на связь» ставят только после всех попыток.
Поможет ли маркировка звонков с названием компании?
Маркировка помогает человеку узнать звонок на экране, но не снимает запрет абонента на массовые вызовы и спам-метки определителей. Поэтому после подключения маркировки дозвон по каждой линии сравнивают с прошлым периодом, а метки номеров проверяют отдельно.
Чем «Не выходит на связь» отличается от «Не удалось дозвониться»?
«Не выходит на связь» ставят, когда человек уже отвечал, а потом перестал брать трубку. «Не удалось дозвониться» означает, что разговора не было ни разу. С первой группой работает менеджер, вторую лучше отдать на дообзвон с другой линии.
Комментарии для вашего аккаунта отключены. Вопросы — @kalash_nick.