Контроль обработки заявок в CRM застройщика

Контроль обработки заявок — ежедневная проверка того, как отдел продаж работает с каждой заявкой из рекламы. Робот сверяет события CRM с регламентом, а руководитель отдела продаж каждое утро получает список карточек, которые нужно исправить сегодня.

Где теряются заявки, за которые уже заплачено

Рекламный кабинет показывает, сколько стоила заявка, а CRM — сколько стоила встреча. Между ними работа отдела продаж, и каждый день её обычно никто не проверяет.

14%звонков в отделы продаж остаются без ответа, а перезванивают только по 11% пропущенных

27%заявок на обратный звонок так и не доходят до разговора с покупателем

37%разговоров заканчиваются датой и временем встречи, хотя у записавшихся на визит дату называют в 96%

Источник: «Яндекс Недвижимость», 219 226 звонков и 35 984 разговора в отделах продаж застройщиков, 2026 год.

Каждая такая потеря выглядит в CRM безобидно: недозвон, «Не выходит на связь», «Дорого». Чтобы отличить честный отказ от брошенной заявки, нужно проверить каждую карточку по одним и тем же правилам. Вручную этого не делает никто, поэтому проверку делает робот.

Как работает контроль

НочьюРобот забирает события из CRM и пересчитывает 13 правил по всем сделкам за последние 28 дней.

УтромРуководитель отдела продаж получает в Telegram список нарушений по менеджерам со ссылками на карточки.

В понедельникСводка закрытой недели против прошлой и отчёт маркетингу о качестве источников заявок.

Раз в месяцРазбор с собственником: какой этап воронки самый узкий, что сделано и что меняем.

Сроки считаются в рабочих минутах по графику каждого офиса: обед, нерабочие часы и выходные не считаются. Поэтому заявка, пришедшая в 23:00, не выглядит как три пропущенных часа. Менеджер в другом часовом поясе работает по своему графику.

Что проверяет робот: 13 правил регламента

Нормы ниже стартовые. На первой неделе мы считаем, как отдел работает сейчас, а на второй вместе с руководителем отдела продаж записываем регламент со своими нормами.

Скорость реакции

Первый звонок80%в течение 30 рабочих минут, в идеале 10

Звонок в первые сутки95%хотя бы один звонок за 24 часа

Заявке вне рабочего времени сразу написалисправочносообщение в течение 30 минут, звонок в первые 2 часа рабочего дня

Недозвон

Перезвон после недозвона70%второй звонок в течение 4 рабочих часов

Сообщение после недозвонасправочносообщение в мессенджер в течение часа

«Не выходит на связь» — не раньше срока90%после 5 попыток в разное время суток и 7 дней

Квалификация и отказы

Квалификация записана в карточку80%обязательные поля заполнены у квалифицированных сделок

«Цена» и «Нет денег» — только после сценария оплаты95%с примечанием о предложенной ипотеке или рассрочке, не раньше часа после разговора

«Спам» — только без разговора95%ни одного разговора дольше 30 секунд

Задачи и брошенные сделки

У живой сделки есть задача90%задача с датой у каждой открытой сделки

Задачи не просрочены85%запас — 24 часа после срока

Результат задачи записансправочнов закрытой задаче записан итог разговора

Живая сделка не брошена90%касание раз в 7 дней, у отложенного спроса — раз в 21 день

Справочные правила считаются, но в норму не входят: сообщения с личных телефонов в CRM не видны, и строгая проверка наказывала бы менеджера за то, чего робот не видит. Как выглядят эти правила в работе отдела, мы подробно разобрали в статьях «Как повысить застройщику дозваниваемость» и «Квалификация лида и назначение встречи».

Что нужно подключить в CRM

Контроль держится на одном принципе: в регламент входит только то, что видно в CRM. Хранилище данных, BI-лицензии и платная речевая аналитика не нужны, а нужны девять подключений. Отметьте, что у вас уже есть, и проверка покажет, какие правила робот сможет контролировать с первого дня.

Чего не хватает, мы настраиваем вместе с вашим администратором CRM на первой неделе: этапы, обязательные поля, закрытый список причин отказа, телефонию и мессенджеры внутри CRM.

Что вы получите

Каждое утро — короткий список карточек, которые отдел продаж исправляет сегодняРуководитель отдела продаж не ищет проблемы по отчётам. Он открывает сообщение, видит менеджера, правило и ссылку на карточку и до обеда закрывает нарушения.

Регламент с нормамиРегламент пишет отдел продаж вместе с нами, и он становится приложением к договору.

Утренний список нарушенийСписок приходит в Telegram каждое утро, по каждому менеджеру и со ссылками на карточки в CRM.

Сводка по понедельникамСводка сравнивает закрытую неделю с прошлой по всем 13 правилам и трём этапам воронки.

Отчёт маркетингуОтчёт показывает, какие источники приносят спам, дубли и чужие номера и сколько встреч дал каждый.

Разбор раз в месяцРаз в месяц мы разбираем с собственником, какой этап самый узкий и что меняем дальше.

Запустим контроль обработки заявок за две недели

На первой неделе посчитаем, как отдел продаж работает сейчас, по всем 13 правилам. На второй запишем регламент с нормами, настроим CRM и пришлём первый утренний список нарушений.

Неделя 1: Подключаемся к CRM на чтение, проверяем 13 правил на сделках за 28 дней, считаем три этапа воронки и проверяем номера отдела продаж.
Неделя 2: Пишем нулевую версию регламента с нормами, настраиваем этапы и поля в CRM, запускаем утренний список нарушений и сводку по понедельникам.
Каждый месяц: Разбираем с собственником, какой этап самый узкий, что сделано и что меняем дальше.
По желанию: Дообзваниваем недозвоны, ведём отложенный спрос и разбираем звонки по расшифровкам.

Пилот длится два месяца. Регламент становится приложением к договору.

Обсудить запуск или написать в Telegram

Обсудить контроль обработки заявок

Ответим в течение рабочего дня

Обсудить контроль обработки заявок

Отметьте, что хотите наладить. Вернёмся в течение рабочего дня, уточним CRM и телефонию и предложим план на две недели.

Ответы на вопросы

С какими CRM это работает?

С любой CRM, у которой есть API на чтение сделок, смен этапов, звонков, чатов и задач. Если телефония или мессенджеры живут вне CRM, правила о звонках и сообщениях проверить не получится, поэтому их подключают к CRM на первой неделе.

Чем это отличается от речевой аналитики?

Речевая аналитика разбирает, что сказал менеджер. Контроль обработки проверяет, что он сделал и когда: позвонил ли вовремя, перезвонил ли после недозвона, записал ли квалификацию и поставил ли задачу. Расшифровку звонков можно добавить сверху, чтобы проверять ещё и предложение встречи.

Можно ли поменять правила и нормы?

Да. Нормы в правилах стартовые: на первой неделе мы считаем, как отдел работает сейчас, а на второй вместе с руководителем отдела продаж записываем регламент со своими нормами. Он становится приложением к договору.

Что делать со звонками с личных телефонов?

Для проверки их не существует: в регламент входит только то, что видно в CRM. Поэтому менеджеры звонят из CRM и пишут через мессенджер, подключённый к CRM. Правила о сообщениях остаются справочными, пока переписка частично идёт с личных телефонов.

Кто видит список нарушений?

Руководитель отдела продаж получает его каждое утро. Собственник и маркетинг раз в неделю получают сводку по отделу и по источникам заявок. Список уходит в Telegram с ссылками на карточки в CRM.

Заявки под контролем каждое утро