Окситоциновый туман

Из тридцати одной женщины, приехавшей за день в офис продаж «Авроры Парк», девятнадцать в какой-то момент обхватили себя руками.

Герман их считал. Он приехал в среду, сел в углу и шесть часов ничего не делал, только смотрел, чем заняты люди.

Офис был прекрасен: бетон, стекло, металл, тридцатиметровый макет комплекса под подсветкой, стойка ресепшена из чёрного мрамора, переговорные столы шириной сто сорок сантиметров, стулья с сетчатыми спинками, кондиционер на двадцати одном градусе. Спроектировало его архитектурное бюро за одиннадцать миллионов, и проект получил премию.

Вечером Герман вызвал Юлю и сказал:

— Мы их морозим.

— Двадцать один градус — норма, — сказала Юля.

— Норма для офиса, где человек сидит в пиджаке и работает. К нам приезжают в куртках, снимают их у входа, садятся и сорок минут решают, отдавать ли нам четырнадцать миллионов. Женщины мёрзнут через двенадцать минут — я засекал. И обхватывают себя руками. Это поза защиты, Юля. Мы её просто выморозили из них кондиционером.

— И что вы предлагаете, поднять температуру?

— Я предлагаю перестроить офис целиком, — сказал Герман. — И архитекторам не говорите.

Теорию он на этот раз излагал осторожнее обычного, и Даша это заметила.

— Окситоцин, — сказал он. — Нонапептид, синтезируется в гипоталамусе. В популярной литературе его зовут «гормоном любви и доверия», и это ровно та степень упрощения, за которую в приличном журнале статью отклоняют.

— То есть он не про доверие? — спросил Дробот.

— Принадлежность. Отличать своих от чужих и вести себя со своими иначе. Классический опыт: людям дают интраназальный окситоцин и сажают играть в игру на доверие, где надо отдать деньги незнакомцу в надежде, что тот вернёт больше. Под окситоцином отдают больше. Отсюда и пошли заголовки.

Он сделал паузу.

— Дальше начинается то, чего в заголовках нет. Половина этих исследований плохо воспроизводится: выборки маленькие, эффекты скромные, а доходит ли назальный спрей до мозга, вопрос спорный. Кто обещает вам управлять доверием через окситоцин, тот либо не читал первоисточники, либо продаёт.

— Тогда зачем вы нам про него рассказываете? — Даша спрашивала без вызова, из профессионального интереса.

— Затем, что мне не нужен эффект из статьи. Мне нужны три процента конверсии. — Герман встал. — Залить окситоцин в вентиляцию я не могу, и никто не может, что бы вам ни рассказывали на конференциях по нейромаркетингу. Но у меня есть надёжная, стократно воспроизведённая вещь, и химия в спреях ей не нужна: тактильный контакт, тепло, еда и время. Эти входы эволюция отлаживала на приматах тридцать миллионов лет. Мне не надо знать точную концентрацию в плазме. Мне надо, чтобы человек сидел в тепле, держал в руках горячее и чтобы к нему прикоснулись.

— Так это же гостеприимство, — сказала Даша. — При чём тут нейробиология?

— Гостеприимство и есть прикладная нейробиология, Дарья Сергеевна. Просто ему двадцать тысяч лет, а нам с вами — сто.

Ремонт занял пять недель и стоил девятнадцать миллионов.

Чёрный мрамор сняли. Стойку ресепшена убрали вовсе, вместе с самой идеей стойки: администратор теперь встречала людей стоя, посреди зала, и между ней и входящим ничего не было.

Бетон закрыли нешлифованной лиственницей: её хотелось потрогать, и её трогали все. Сетчатые стулья заменили креслами с шерстяной обивкой. Столы сузили со ста сорока сантиметров до восьмидесяти и поставили так, чтобы менеджер сидел рядом с клиентом, под углом.

Температуру подняли до двадцати трёх с половиной.

В углу поставили низкий стол, где всегда были термос с улуном, вода, мандарины и хлеб с маслом. Именно хлеб, тёплый, из пекарни в соседнем доме: запах печёного теста, как выразился Герман, «действует на структуры, до которых реклама не достаёт никогда».

И появился протокол.

Седьмой пункт вписала Елена Шер, и Герман принял его без единого возражения, чем всех удивил.

— Вы же сами говорили про тактильность, — сказала Юля.

— Тактильность работает, когда она безопасна, — ответил Герман. — Если вас трогает чужой человек, у которого в этой комнате власть, окситоцина не будет. Будет тревога. Мы делаем комнату, в которой можно расслабиться. Тронуть человека, который не может отсюда уйти, — противоположная задача.

Тимур Гаджиев в новом офисе стал первым.

Раньше он бывал вторым, бывал четвёртым. Теперь он обходил следующего в полтора раза, и Герман смотрел записи его встреч, как смотрят учебный фильм.

Тимур приходил на работу за двадцать минут и мыл руки горячей водой. В ящике стола он держал крем, потому что зимой у него трескалась кожа, а «шершавой рукой здороваться — как наждачкой». Первым он никогда не садился: ждал, пока сядет клиент, и садился следом, чуть позже, чуть ниже.

Он запоминал, кто с каким чаем, и на второй встрече наливал молча.

— Вы это по протоколу делаете? — спросил его Герман.

— Не, — сказал Тимур. — Протокол я прочитал, там всё правильно. Но я так и раньше. У меня мать двадцать лет администратором в санатории. Я просто знаю, как надо с людьми.

— А зачем вам это?

Тимур подумал.

— Ну они же боятся, — сказал он. — Сидят и боятся. Это же четырнадцать миллионов, у них таких денег никогда в руках не было и не будет. Жалко их. Я бы тоже боялся.

Герман записал эту фразу, когда вернулся в машину. Потом она полтора года простояла у него в заметках без комментария.

Цифры пришли быстро.

Конверсия из встречи в договор выросла с двадцати девяти процентов до сорока одного. Среднее время от первой встречи до подписания сократилось с двадцати двух дней до девяти. Доля клиентов, торговавшихся о цене, упала почти вдвое.

Но интереснее оказалась цифра, которую нашла Даша, потому что искала она не там, где просили. Даша замерила менеджеров.

Опросник на эмоциональное сближение: восемь пунктов, раз в месяц, добровольно, анонимно. За четыре месяца после ремонта показатель привязанности менеджеров к клиентам вырос на треть. Отдельным вопросом шло: «Помните ли вы имена детей ваших клиентов?» До ремонта помнили девятнадцать процентов. После — шестьдесят четыре.

— Вы понимаете, что произошло? — спросила Даша и положила перед ним распечатку.

— Разумеется. — Герман просматривал таблицы. — Механизм же работает в обе стороны. Мы построили комнату, которая производит принадлежность, и ей всё равно, кто в ней сотрудник, а кто клиент. Действует она на всех, кто внутри.

— То есть Тимур не играет.

— Тимур совершенно точно не играет, — сказал Герман. — В этом весь фокус. Играть было бы плохо: фальшь люди считывают быстрее, чем вы успеваете её произвести, у них на это отдельная система. Изображать тепло мы никого не учили. Мы создали условия, в которых его испытывают всерьёз.

Даша долго молчала.

— И это самое страшное, что вы здесь сделали, — сказала она наконец.

— Почему?

— Потому что от лжи можно защититься, — сказала Даша. — А от искренней заботы человека, у которого план продаж, — нечем.

В ноябре Тимур поехал на свадьбу.

Женились его клиенты, Артём и Настя: двадцать семь и двадцать пять лет, первая квартира, ипотека на двадцать лет, шесть встреч, из них две вечером, потому что Настя работала. Тимур вёл их четыре месяца. Ездил с ними в банк, дважды сам возил документы в МФЦ, а однажды в субботу поехал с Артёмом смотреть чужой ЖК, чтобы сравнить честно.

Они его пригласили. Он поехал.

Юля потом рассказывала, что он там плакал, и не для приличия: стоял с бокалом и плакал, когда невеста сказала про «дом, в котором мы будем жить».

— Он их правда любит, — говорила Юля, и лицо у неё было нехорошее. — Я вчера считала его сделки. За год он принёс восемьсот девяносто миллионов. Он наш лучший инструмент, и он безоговорочно искренний человек. Как это вообще совмещается?

— Прекрасно совмещается, — сказал Герман. — Иначе бы не работало.

— И вам не…

— Мне — да, — сказал Герман неожиданно резко. — Мне очень даже. Но сначала объясните мне, что именно тут исправлять. Чтобы он их не любил? Чтобы им было холодно? Чтобы мы вернули мрамор, двадцать один градус и стол в сто сорок сантиметров? Скажите, что мы делаем плохого, — конкретно, одним предложением, и я это отменю.

Юля открыла рот и закрыла.

— Не могу, — сказала она. — В том-то и дело, что не могу.

В декабре Герман простудился и три дня работал из дома.

На четвёртый ему привезли документы, и с курьером приехал Тимур — сам, хотя мог не ехать. Он вошёл в квартиру шестьдесят девятого года, посмотрел на клеёнку на кухонном столе, на кран, под которым стояла кружка, и, ничего не сказав, вымыл руки под горячей водой, прежде чем поздороваться.

Потом достал из пакета термос и мандарины.

— Вам чего-нибудь горячего, — сказал он. — Вы простыли же.

Герман посмотрел на термос.

Он совершенно точно знал, что происходит. Знал наизусть протокол, потому что писал его сам: тактильный контакт, еда, видимое действие в чужую пользу. Знал, что Тимуру протокол не нужен, он такой и есть, и что именно поэтому оно и работает.

Он знал всё это в мельчайших деталях и всё равно почувствовал, как у него отпустило в груди, и сказал:

— Спасибо, Тимур. Садитесь.