Окситоциновый туман

Офис продаж «Авроры Парк» был спроектирован архитектурным бюро за одиннадцать миллионов и получил премию.

Он был прекрасен. Бетон, стекло, металл, тридцатиметровый макет комплекса под подсветкой, стойка ресепшена из чёрного мрамора, переговорные столы шириной сто сорок сантиметров, стулья с сетчатыми спинками, кондиционирование на двадцати одном градусе.

Герман приехал туда в среду и просидел в углу шесть часов, ничего не делая, — просто смотрел, чем занимаются люди.

Вечером он вызвал Юлю и сказал:

— Мы их морозим.

— Двадцать один градус — норма, — сказала Юля.

— Норма для офиса, где человек сидит в пиджаке и работает. К нам приезжают в куртках, снимают их у входа, садятся и сорок минут решают, отдавать ли нам четырнадцать миллионов. Женщины мёрзнут через двенадцать минут — я засекал. Из тридцати одной женщины за день девятнадцать в какой-то момент обхватили себя руками. Это поза защиты, Юля. Мы её просто выморозили из них кондиционером.

— И что вы предлагаете, поднять температуру?

— Я предлагаю перестроить офис целиком, — сказал Герман. — И архитекторам не говорите.

Теорию он на этот раз излагал осторожнее, чем обычно, и Даша это заметила.

— Окситоцин, — сказал он. — Нонапептид, синтезируется в гипоталамусе. В популярной литературе его называют гормоном любви и доверия, и это ровно та степень упрощения, за которую в приличном журнале статью отклоняют.

— То есть он не про доверие? — спросил Дробот.

— Он про принадлежность. Про то, чтобы отличать своих от чужих и вести себя со своими иначе. Классический опыт: людям дают интраназальный окситоцин и сажают играть в игру на доверие, где надо отдать деньги незнакомцу в надежде, что он вернёт больше. Под окситоцином отдают больше. Отсюда пошли заголовки.

Он сделал паузу.

— Дальше начинается то, чего в заголовках нет. Половина этих исследований плохо воспроизводится. Выборки маленькие, эффекты скромные, назальный спрей до мозга доходит спорным образом. Если кто-то обещает вам управление доверием через окситоцин — он либо не читал первоисточники, либо продаёт.

— Тогда зачем вы нам про него рассказываете? — спросила Даша, и в вопросе не было вызова, был профессиональный интерес.

— Затем, что мне не нужен эффект из статьи. Мне нужны три процента конверсии. — Герман встал. — Я не могу залить окситоцин в вентиляцию, и никто не может, что бы вам ни рассказывали на конференциях по нейромаркетингу. Но у меня есть надёжная, стократно воспроизведённая вещь, которая работает без всякой химии в спреях: тактильный контакт, тепло, еда и время. Это входы, которые эволюция отладила на приматах за тридцать миллионов лет. Мне не надо знать точную концентрацию в плазме. Мне надо, чтобы человек сидел в тепле, держал в руках горячее и чтобы к нему прикоснулись.

— Это уже не нейробиология, — сказала Даша. — Это гостеприимство.

— Гостеприимство и есть прикладная нейробиология, Дарья Сергеевна. Просто ему двадцать тысяч лет, а нам с вами — сто.

Ремонт занял пять недель и стоил девятнадцать миллионов.

Чёрный мрамор сняли. Стойку ресепшена убрали вовсе — вместе с самой идеей стойки: администратор теперь встречала людей стоя, посреди зала, без преграды между собой и входящим.

Бетон закрыли деревом — нешлифованной лиственницей, которую хотелось потрогать и которую все трогали. Сетчатые стулья заменили на кресла с шерстяной обивкой. Столы сузили со ста сорока сантиметров до восьмидесяти и поставили так, чтобы менеджер сидел не напротив клиента, а под углом, рядом.

Температуру подняли до двадцати трёх с половиной.

В углу поставили низкий стол, на котором всегда стояли термос с улуном, вода, мандарины и хлеб с маслом — не печенье, а именно хлеб, тёплый, из пекарни в соседнем доме, потому что запах печёного теста, как выразился Герман, «действует на структуры, до которых реклама не достаёт никогда».

И появился протокол.

Седьмой пункт вписала Елена Шер, и Герман принял его без единого возражения, чем всех удивил.

— Вы же сами говорили про тактильность, — сказала Юля.

— Тактильность работает, когда она безопасна, — ответил Герман. — Прикосновение от чужого человека, обладающего властью в этой комнате, — это не окситоцин, это тревога. Мы с вами не заигрываем с клиентом. Мы делаем комнату, в которой можно расслабиться. Тронуть человека, который не может уйти, — противоположная задача.

Тимур Гаджиев в новом офисе стал первым.

Не вторым и не четвёртым, как раньше, а первым, с отрывом в полтора раза от следующего. Герман смотрел записи его встреч, как смотрят учебный фильм.

Тимур приходил на работу за двадцать минут и мыл руки горячей водой. Он держал в ящике стола крем, потому что зимой у него трескалась кожа, а «шершавой рукой здороваться — как наждачкой». Он никогда не садился первым: ждал, пока сядет клиент, и садился следом, чуть позже, чуть ниже.

Он запоминал, кто с каким чаем, и на второй встрече наливал молча.

— Вы это по протоколу делаете? — спросил его Герман.

— Не, — сказал Тимур. — Протокол я прочитал, там всё правильно. Но я так и раньше. У меня мать в санатории двадцать лет администратором. Я просто знаю, как надо с людьми.

— А зачем вам это?

Тимур подумал.

— Ну они же боятся, — сказал он. — Они сидят и боятся. Это же четырнадцать миллионов, у них таких денег никогда в руках не было и не будет. Жалко их. Я бы тоже боялся.

Герман записал эту фразу, вернувшись в машину. Она потом полтора года стояла у него в заметках без комментария.

Цифры пришли быстро.

Конверсия из встречи в договор выросла с двадцати девяти процентов до сорока одного. Среднее время от первой встречи до подписания сократилось с двадцати двух дней до девяти. Доля клиентов, торговавшихся о цене, упала почти вдвое.

Но интереснее была та цифра, которую нашла Даша, потому что искала не там, где просили.

Она замерила не клиентов, а менеджеров.

Опросник на эмоциональное сближение, восемь пунктов, раз в месяц, добровольно, анонимно. За четыре месяца после ремонта показатель привязанности менеджеров к своим клиентам вырос на треть. Отдельным вопросом стояло: «Помните ли вы имена детей ваших клиентов?» До ремонта помнили девятнадцать процентов. После — шестьдесят четыре.

— Вы понимаете, что произошло? — спросила Даша, положив ему распечатку.

— Разумеется. Это же не односторонний механизм. — Герман просматривал таблицы. — Мы построили комнату, производящую принадлежность. Она не различает, кто сотрудник, а кто клиент. Она действует на всех, кто в ней находится.

— То есть Тимур не играет.

— Тимур совершенно точно не играет, — сказал Герман. — В этом весь фокус. Играть было бы плохо: люди читают фальшь быстрее, чем вы успеваете её произвести, у них на это отдельная система. Мы не научили менеджеров изображать тепло. Мы построили условия, в которых они его действительно испытывают.

Даша долго молчала.

— И это самое страшное, что вы здесь сделали, — сказала она наконец.

— Почему?

— Потому что от лжи можно защититься, — сказала Даша. — А от искренней заботы человека, у которого план продаж, — нечем.

В ноябре Тимур поехал на свадьбу.

Клиенты — Артём и Настя, двадцать семь и двадцать пять, первая квартира, ипотека на двадцать лет, шесть встреч, из них две по вечерам, потому что Настя работала. Тимур вёл их четыре месяца, ездил с ними в банк, дважды сам возил документы в МФЦ и однажды в субботу поехал с Артёмом смотреть чужой ЖК, чтобы честно сравнить.

Их пригласили. Он поехал.

Юля рассказывала потом, что он там плакал — не церемониально, а по-настоящему, стоя с бокалом, когда невеста сказала про «дом, в котором мы будем жить».

— Он их правда любит, — говорила Юля, и лицо у неё было нехорошее. — Я вчера считала его сделки. Он за год принёс восемьсот девяносто миллионов. Он лучший наш инструмент, и он абсолютно, безоговорочно искренний человек. Как это вообще совмещается?

— Прекрасно совмещается, — сказал Герман. — Иначе бы не работало.

— И вам не…

— Мне — да, — сказал Герман неожиданно резко. — Мне очень даже. Но давайте вы сначала объясните мне, что именно тут исправлять. Чтобы он их не любил? Чтобы им было холодно? Чтобы мы вернули мрамор, двадцать один градус и стол в сто сорок сантиметров? Скажите, что мы делаем плохого, — конкретно, одним предложением, и я это отменю.

Юля открыла рот и закрыла.

— Не могу, — сказала она. — Вот в этом и дело, что не могу.

В декабре Герман простудился и три дня работал из дома.

На четвёртый ему привезли документы, и с курьером приехал Тимур, сам, хотя мог не ехать. Он вошёл в квартиру шестьдесят девятого года, посмотрел на клеёнку на кухонном столе, на кран, под которым стояла кружка, и, ничего не сказав, вымыл руки под горячей водой, прежде чем поздороваться.

Потом достал из пакета термос и мандарины.

— Вам чего-нибудь горячего, — сказал он. — Вы простыли же.

Герман посмотрел на термос.

Он абсолютно точно знал, что происходит. Он знал протокол наизусть, потому что писал его сам; он знал про тактильный контакт, про еду, про видимое действие в чужую пользу; он знал, что Тимур делает это не по протоколу, а потому что он такой человек, и знал, что именно поэтому оно и работает.

Он знал всё это в мельчайших деталях и всё равно почувствовал, как у него отпустило в груди, и сказал:

— Спасибо, Тимур. Садитесь.